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column
지금까지 누구도 알려주지 않았던 노하우를 소개합니다.
"방문부터 결제까지 6단계 과정"
안녕하세요 ;)
아이팀에서 마케팅 기획을 담당하고 있는 방시율 대리입니다.
이번 칼럼에서는 피트니스 고객의 방문부터 결제까지 6단계 과정을
디테일하게 작성해 보았습니다.
누구도 주의 깊게 생각해 보지 못한 내용일 수 있으니 정독해 주셨으면 합니다. :)
"오늘도 간판을 본 사람은 100명이 넘을 것입니다."
분명 간판, 전단지, 포스터, 현수막 등 기본적인 마케팅 수단은 갖춘 것 같은데 막상 상담을 진행하다 보면 "여기 언제 생겼어요?
근처 건물에서 직장만 1년째 다니고 있는데 여기 센터가 있는 줄도 몰랐네요"라고 말하는 고객을 상담해 보신 경험이 있으실 겁니다.
하지만 그런 고객의 90% 이상은 인지는 됐었지만 머릿속에 내용이 남지 않아 자연스레 잊어버린 경우일 겁니다.
여러분도 오늘 하루 동안 무의식중에 보게 된 수백 개의 광고를 보았을 수 있습니다.
수백 개의 광고 중 머릿속에 남아 있는 건 얼마나 되나요?
아마 답하기 어려울 만큼 없을 것입니다.
그 이유는 사람의 뇌는 기존의 패턴이 깨질 때 비로소 인지와 동시에 호기심을 갖게 되는데 여러분의 패턴을 깰 수 있었던 마케팅이 없었기 때문입니다.
"인지 단계만 잘 되어 있다면 호기심은 따라온다."
호기심을 갖고 있다는 건 어느 정도 방문 의사가 있다고 해석할 수 있습니다.
그렇기에 호기심 단계에선 내가 더 이상 고객에게 어필하는 방법이 아닌 본인 스스로 센터를 찾아볼 수 있는 의지를 만들어 주어야 할 시점입니다.
기존 센터들처럼 "월 3만원", "선착순 50% 할인", "회당 9,900원" 등의 문구로만 광고를 진행한다면 더 이상의 발전은 없겠지만 한눈에 들어오는 디자인에 "전단지 좀 제발 읽어주세요! 인생이 바뀔 수 있습니다!", "501호 아가씨도 여기 다니던데"처럼 유기적으로 잘 짜여진 카피라이팅 가미된 광고물이라면 이야기가 달라 질 겁니다.
이처럼 작은 부분부터 조금씩 고쳐나간다면 호기심 단계의 고객은 어느 순간 "나도 한 번 운동이나 해볼까?"라는 고민과 함께 온라인을 통하여 센터를 검색하고 있을 겁니다.
"정보습득 단계는 기본 중의 기본."
정보습득단계는 고객이 당신의 센터를 여러 가지 경로를 통하여 알아보는 단계입니다.
대표적으로 네이버, 다음, 구글 등 포털사이트를 통하여 일산필라테스, 잠실헬스 같은 지역키워드 또는 상호명을 검색해볼 것 입니다.
그렇게 되면 1차적으로 공식홈페이지, 공식블로그를 접하게 되는 게 순서인데 둘 다 없거나 있으나 마나한 상태라면 고객을 어떻게 받아들일까요?
당연히 없으면 아예 센터에 더 이상의 궁금증은 생기지 않을 것이며 있으나 마나 한 상태라면 "여기는 관리가 잘 안되어 있는 곳이구나"라고 생각하게 되겠죠.
정보습득 단계는 정말 어려운 단계가 아닙니다.
만약 기초공사가 잘 되어 있지 않다면 온라인상에서 센터에 대한 아주 작은 부정적인 내용 하나만 보더라도 작게나마 있던 호기심마저 사라질 수 있습니다.
"확신이 섰을 때 고객은 움직인다."
호기심 단계에서 바로 문의까지 이어지는 고객도 있지만 대부분의 고객은 의심 단계를 거쳐 문의까지 이어집니다.
안타까운 부분 중 하나는 의심 단계의 고객들 중 일부는 센터를 이용하며 후회를 해본 경험까지 있다는 점입니다.
그런 경험이 있는 고객은 자신의 판단이 올바른지 좀 더 자세하게 검색해 보거나 주변 사람들에게 자문까지 구하게 되죠.
그렇기에 만약 경쟁 센터와 비교했을 때 별다른 메리트가 없다면 의심단계도 꼼꼼히 보완을 해야 할 것입니다.
대표적인 예로 안 좋은 후기 몇 개만으로도 센터의 매출이 좌지우지될 수 있습니다.
하지만 대부분의 대표님들은 "좋은 말만 있을 수 있나?", "저런 말 한두 개쯤이야 얼마나 보겠어요."라는 마음으로 온라인상에 게시된 악평들을 무시하기도 합니다.
이렇게 되면 센터의 결말은 역시나 안 좋은 경우가 대부분이죠.
어떠한 방식으로든 오해가 있는 부분이 있다면 사활을 걸고 정정해야 합니다.
"본격적인 세일즈의 시작"
직접 센터에 방문까지 하여 상담을 받고 있는 고객은 본인의 판단이 틀렸을까라는 망설임에 결제 직전까지도 상상 이상의 스트레스를 받게 됩니다.
등록에 대한 결정 자체가 자신의 자존감과도 연결된 문제이기에 많은 고민을 하게 되죠.
가장 큰 이유로는 "내가 과연 운동을 잘 나올 수 있을까?", "내가 다른 사람들처럼 많은 효과를 볼 수 있을까?", "괜히 피곤한 일 하나 더 만드는 건가?"라는 고민을 하게 됩니다.
이때 불필요한 고민들로 스트레스를 받지 않게끔 하기 위해선 체계적인 교육을 받은 F.C의 올바른 세일즈가 필요하며 이 부분은 최열음 본부장이 작성한 칼럼을 참고하시면 됩니다.
수많은 과정을 거치고 방문까지 한 고객을 맞이하기 위해선 여러분도 고객의 노력 이상으로 똑똑해져야 한다는 점 항상 기억하셨으면 합니다.
"간편함으로 결제를 유도하라"
정말 의외로 대부분의 고객들은 결제가 조금이라도 복잡하거나 결제방식이 마음에 들지 않는다면 등록을 포기해 버리는 경우가 많습니다.
그렇기에 쿠팡, 위메프, 옥션 같은 소셜커머스 결제 페이지를 보면 페이코, 카카오페이, 삼성페이 등 간편결제로 고객을 유도하는 경우가 많습니다.
그만큼 온라인에서 결제 페이지까지 온 고객도 "아... 내가 너무 지출을 과하게 하는 건가?", "조금 더 생각해 보고 결정해야겠다"라는 고민과 동시에 뒤로 가기 버튼을 누르는 사람들이 굉장히 많다는 것입니다.
피트니스 고객도 동일하다 생각하시면 됩니다.
등록 상담을 받는 고객들 대부분은 평범한 사람들이고 3, 6, 12개월에 대한 금액을 한 번에 결제해야 된다는 걸 부담스러워할 수도 있다는 거죠.
지금이라도 우리 센터가 무이자 할부가 얼마나 가능한지 알아보고 우선 계약서가 불필요하게 크고 쓸모없는 내용이 너무 많다면 지금 당장 최대한 심플하게 제작해야 하며 금액표는 12개월 결제에 대한 심리적 부담을 줄일 수 있는 문구들로 포장을 해야 합니다.
6단계를 세분화하여 전략적으로 보완한다면 여러분의 센터는 성공할 수밖에 없습니다.